Em 1998, o serviço de teleatendimento era novidade no Brasil. o chamado marketing direto começava a ser conhecido e o governo brasileiro iniciava o processo de privatização do setor de telecomunicações. Para o empresário Topázio Silveira Neto, esse foi o cenário ideal para empreender: ele identificou a possibilidade de investir em atividades de call center (como era conhecido na época), serviço especializado em centrais de atendimento ao cliente. atualmente à frente da Flex Contact Center (o contact center é a evolução do call center), que criou em 2009 com outros quatro sócios, em Florianópolis, topázio acredita na capacitação e qualificação dos profissionais e a utilização de tecnologia de ponta como fatores-chave de sucesso desta atividade. a Flex emprega aproximadamente seis mil pessoas e o empresário espera aumentar esse número nos próximos cinco anos, transformando a empresa em uma das sete maiores do setor no mercado brasileiro. da primeira empresa criada em 1998, vendida em 2007, até hoje, a visão empreendedora e pioneira de topázio contribuiu para abrir caminhos para o setor de contact center no Brasil.

COMO INICIOU A SUA TRAJETÓRIA PROFISSIONAL?

Eu sou natural de Florianópolis. Concluí a graduação em administração pela Esag (Centro de Ciências da Administração e Socioeconômicas da Universidade Estadual de Santa Catarina) em 1985, e quando me formei já trabalhava no Banco do Brasil há três anos, como concursado. Porém, sempre tive vontade de realizar algo na iniciativa privada e, em 1986, surgiu essa oportunidade, quando conquistei o cargo de gerente financeiro na Macedo, empresa agroindustrial aqui da região. Lá, trabalhei por 12 anos, até 1998, e passei pelas áreas: industrial, administrativa, financeiro, comercial e marketing. Nessa época se falava muito em marketing direto e nesse mesmo período começou a privatização das telecomunicações no país. Diante desses episódios, enxerguei a possibilidade de empreender em um ramo que era novidade: as atividades de call center, que consistiam em montar centrais de atendi- mento ao cliente, vendas ou cobrança, e que prestassem serviço especializado para empresas que não tinham essa estrutura. Então, em 1998, surgiu a Multiação Call Center Ltda. A empresa começou pequena, com 20 funcionários e, em 2001, quando já tinha mais de 600 pessoas trabalhando, 70% dela foi adquirida por um fundo de investimento que já possuía outra empresa no mesmo segmento em São Paulo, a Softway. Dessa forma, com os 600 colaboradores que nós tínhamos em Florianópolis somados aos 1,2 mil que eles tinham em São Paulo, nós éramos uma das cinco maiores empresas do mercado brasileiro, com aproximadamente duas mil pessoas trabalhando em uma atividade que ainda era muito nova no Brasil. Em 2007, o fun- do, que era acionista majoritário, resolveu vender a Softway para outra empresa, a Tivit, que é uma grande empresa brasileira e existe até hoje. Como éramos sócios, tivemos que vender nossa parte junto com o fundo e, por uma questão contratual, fiquei dois anos fora do mercado de call center. Em 2009, surgiu a oportunidade de voltar para o setor. Junto com outros quatro sócios, começamos a Flex praticamente do zero, porque não tínhamos nada além de boas ideias e algum relacionamento de mercado. A empresa foi fundada em Florianópolis e após cinco anos de operação, nós temos quatro unidades na cidade, duas em São Paulo, duas em Lages e uma em Xanxerê, no interior de Santa Catarina, e devemos inaugurar uma terceira unidade em São Paulo ainda em 2015.

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COM A INTERNET, AS PESSOAS POSSUEM OUTROS MEIOS DE ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA, NÃO APENAS PELO TELEFONE. ISSO IMPACTA A FLEX DE ALGUMA FORMA?

Esses novos canais de relacionamento (chat, e-mail e até as redes sociais) são complementares ao telefone. Nós temos algumas operações em São Paulo onde atendemos o mesmo cliente por voz, chat e e-mail. E a proporção é a seguinte: 100 pessoas atendendo voz, três atendendo e-mail e cinco atendendo chat. Desde que fundamos a Flex, estamos nos preparando para esse crescimento, para essa tecnologia que integra o cliente, independente por qual canal seja feito o contato. Porque quando ele ligar e quiser saber de algum assunto que tratou no chat, nós temos que saber responder. Esta é uma tendência, não tão forte quanto possamos imaginar, mas é uma tendência, sim.

A FLEX OPERA EM UM SEGMENTO, MUITAS VEZES POLÊMICO SOB O PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR, QUE É O DE TELEVENDAS OU TELEMARKETING. O QUE A EMPRESA FAZ PARA GARANTIR A QUALIDADE DO SERVIÇO?

Isso começa pela regulamentação da atividade. Desde 2009, quando foi fundada, a Flex é certificada pelo PROBARE (Programa Brasileiro de Auto Regulamentação), que define normas claras de como deve ser feito o trabalho de vendas pelo telefone, por exemplo. Então uma empresa certificada pelo PROBARE não pode ligar antes das 9h ou depois das 21h durante a semana; aos sábados só pode efetuar ligações entre às 10h e às 16h e nunca aos domingos e feriados nacionais. Essa regulamentação feita pelo setor em 2005, reduziu mais de 95% dos problemas de anos atrás, quando não havia horário para efetuar as ligações. O PROBARE também estabelece algumas regras de abordagem. Se o teleatendente oferecer o produto e o cliente recusar a oferta, ele deve encerrar a abordagem. Acontece, entretanto, que existem no mercado empresas que não são profissionais e que eventualmente passam da linha do razoável. E essas não são empresas organizadas nem vinculadas às entidades da classe.

A EMPRESA GERA MUITAS OPORTUNIDADES DE EMPREGO, AO MESMO TEMPO EM QUE A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS É CONSIDERADA ALTA PELO MERCADO. COMO A FLEX OTIMIZA O PROCESSO DE CONTRATAÇÃO DOS TELEATENDENTES?

Atualmente, nós empregamos em Florianópolis aproximadamente 2,5 mil pessoas, das quais 75% são mulheres e 60% têm menos de 25 anos. Outro dado é que, mais ou menos 40% dessas pessoas, têm na Flex o primeiro emprego formal e nós ajudamos a formar esses profissionais. E sim, existe o turnover (também conhecido como rotatividade, indica percentual de substituição de uma empresa), que ocorre principalmente no período de adaptação, de zero a 90 dias. Oferecemos um trabalho com contratação 100% via CLT, jornadas de seis horas diárias e todo apoio de treinamento, nunca inferior a uma semana, o que permite a contratação de pessoas sem nenhuma experiência na atividade. Aqui elas encontram um ambiente organizado, altamente profissional, capacitação permanente e os benefícios de uma grande empresa. Quando passa o período de experiência, que é a partir dos 90 dias, o nosso turnover ca em torno de 3% ao mês, o que representa uma rotatividade muito menor do que o comércio, por exemplo. Em Lages nós temos, atualmente, 1,4 mil colaboradores e é fácil encontrar na cidade empresários que contratam os funcionários que trabalharam na Flex e que acabam transformando-se nos melhores profissionais da empresa, tendo em vista a formação que oferecemos na Flex. Efetivamente o setor de contact center é um grande formador de profissionais.

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A FLEX OFERECE OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO PARA OS COLABORADORES?

Sim. Nesses cinco anos de operação (até o final de 2014) nós já tivemos mais de 1,2 mil promoções. Atualmente, o profissional que é contratado como teleatendente, que é a função base da nossa pirâmide, têm diversas possibilidades de crescimento dentro da em- presa. Esse colaborador pode ser, por exemplo, supervisor, coordenador ou gerente. Nossa prioridade sempre é o público interno, desde que ele esteja preparado para isso, porque é preciso estar estudando, por exemplo, e a Flex incentiva isso. Nós buscamos em São Paulo uma universidade que ainda não tinha presença em Santa Catarina, que é a Anhembi/Morumbi, e que se transformou em nossa parceira aqui no estado. O nosso foco são os nossos profissionais, seus familiares e a comunidade. Para isso, criamos um polo de ensino com cursos à distância, oferecendo ao nosso público interno uma grade com mais de 20 cursos superiores e descontos nas mensalidades. A nossa preocupação é formar e capacitar as pessoas, para que elas continuem crescendo internamente.

E COMO VOCÊ IMAGINA A FLEX NOS PRÓXIMOS CINCO ANOS?

Eu imagino a Flex em um crescimento contínuo. A empresa está caminhando para ser uma das sete maiores do mercado brasileiro, onde existem gigantes vinculadas às empresas de telefonia. Estamos agora expandindo a empresa para outras áreas correlatas, como a de cobrança, por exemplo, na qual não atuávamos, além do fortalecimento da prestação de serviços de tecnologia. A área de vendas já é uma característica nossa e a de atendimento ao cliente está crescendo muito. Estamos criando um portfólio de produtos que vai possibilitar uma Flex ainda maior e melhor nos próximos anos.